Effektmåling i brevkasserådgivning

Skrevet af tidl. medarbejder Erroll Marshall

Behovet for at kunne dokumentere vores rådgivende arbejde i Cyberhus er stigende. I eksterne sammenhænge opkvalificeres dialogen med fagfolk og beslutningstagere, når effektmåling og evaluering kan fremlægges. Men også internt er det et uundværligt arbejdsredskab.

Som Niels Christian redegøre for i sit blogindlæg “Et stigende antal unge klikker forbi Cyberhus.dk” så oplevede vi i 2011 igen en massiv stigning i antal stillede spørgsmål i vores brevkasser. Dette har også betydet en øget tilgang i antallet af frivillige rådgivere, fra 38 medio 2011 til 53 i skrivende stund.

Dette stiller os over for en stor udfordring… hvordan vi fortsat kan validerer og sikrer kvaliteten af vores rådgivende arbejde i brevkasserne, når antallet af spørgsmål og rådgivere er vokset så massivt. Vi har implementeret 3 tiltag for at sikre dette.

1. Din mening er vigtig – effektmåling i brevkassen.

Vores fineste måde at effektmåle vores rådgivning, må være at få tilbagemeldinger fra de mennesker som har modtaget vores rådgivning. Følte de sig hørt og forstået? Kunne de bruge de råd de modtog?

Men når man arbejder med anonym digital rådgivning, er der typisk ingen dialog eller tilbagemelding fra den unge, efter denne har modtaget sit svar. Enkelte unge giver deres mening til kende, hvis de på et senere tidspunkt igen benytter sig af vores brevkasser, men denne data er på ingen måde nok til at kunne lave en valid effektmåling.

I samarbejde med Ineva, der forestod evalueringsrapporten Cyberhus evaluering 2008-2010, udarbejdede vi derfor spørgeskemaet “Din mening er vigtig”, som den unge kan tilgå når deres svar bliver offentliggjort. Vi forventer at vi i løbet af 2012 vil modtage nok tilbagemeldinger fra de unge, at det vil give os et solidt grundlag for en effektmåling.

2. Analysegruppe

En ekstern gruppe bestående af frivillige chatrådgivere og lønnede koordinatorer er blevet sammensat og vil to gange om året analysere svar fra de 4 store brevkasser. Analysen vil tage udgangspunkt i de rammer og retningslinier som er beskrevet i håndbogen for brevkasserådgivere og som er fundamentet i oplæringen af nye rådgivere i brevkassen. Vi ønsker på denne måde at sikre, at vi selv lever op til de værdier, metoder og krav om kvalitet som vi opstiller for vores rådgivere.

Ovenstående tiltag vil sammen danne grundlag for en intern evalueringsrapport hvert år og vil blive offentliggjort her på cfdp.dk

3. Oplæring af brevkasserådgivere

Oplæring af nye frivillige rådgivere er naturligvis afgørende for vores arbejde i rådgivningen og vi ser vores oplæringsmodel som en dynamisk model i konstant udvikling. En nyredigeret håndbog er netop i trykken og nye elementer som fx. fire årlige workshops er i støbeskeen. Workshops hvor vi sammen med de frivillige stikker et spadestik dybere ned i den faglighed og viden der ligger til grund for et godt brevkassesvar.

Første workshops afholdes 3 og 4 april i henholdsvis Århus og København og dette må danne tekst til et senere blogindlæg.