Kommunerne kan med fordel sikre en bedre udnyttelse af online baserede værktøjer i rådgivningen til børn og unge, og dermed leve op til forpligtigelsen om at tilbyde en åben anonym rådgivning. Men, kan kommunerne ikke udvikle og varetage et online tilbud, så burde kommunerne måske i stedet tænke i en fællesløsning omkring en sådan platform, hvorved det muliggøres de unge at få kontakt og information om forskellige muligheder og tilbud i kommunalt regi.

Den åbne anonyme rådgivning for børn og unge i kommunerne

Onlinebaseret rådgivning i kommunal regi er hovedoverskriften på mit speciale, der er skrevet på AAU’s kandidat uddannelse i Socialt arbejde. Specialets udgangspunkt var en nysgerrighed overfor, hvordan kommunale rådgivere anvender og forholder sig til digitale medier i onlinebaseret rådgivning til børn og unge, og med særligt fokus på kommunens åbne anonyme rådgivninger, som kommunerne, jf. Lov om social service § 11, skal tilbyde.

Undersøgelsen bygger indledningsvist bl.a. på dataindsamling fra Socialstyrelsen, som under initiativet ´Lige muligheder` igangsatte forsøgsprojektet ´24 timers kontaktordning´ i syv kommuner. Tanken bag forsøgsprojektet var, at ´24 timers kontaktordning´ med fordel kunne etableres i de åbne anonyme rådgivninger, med den hensigt, at unge nemt og hurtigt kunne komme i kontakt med rådgivningerne gennem digitale medier. Min undersøgelse fokuserede på to af disse kommuner.

Brugen af digitale medie

De undersøgte kommuner havde alle forsøgt sig med brug af digitale medier og onlinebaseret rådgivning, og både chat, mail og sms havde været taget i brug for at nå de unge – men uden den store succes! Af de ovenstående nævnte tilgange til onlinebaseret rådgivning, vidste det sig, at de kommunale børn og unge rådgivninger havde dårlige erfaringer med chat-funktionen, som havde været meget vanskelig at få til at fungere i praksis og stort set uden henvendelser, når den endelig kørte. Hvorvidt den manglende succes med chat-funktionen skyldes dens åbningstider, rådgivernes lyst til og ekspertise ved chat-rådgivning, rent tekniske problemer eller noget helt andet, kan jeg ikke svare entydigt på. Det væsentlige er, at ingen af de undersøgte kommunerne kom i gang med et seriøst forsøg på etablering af onlinebaseret rådgivning via chat-funktioner, mens de til gengæld i højere grad anvendte mail og sms; funktioner som ikke kræver, at man er ’online’, mens rådgivningen står på!

Men anvendelsen af en digitaliseret kontaktform, som den eneste kontakt syntes ikke at være tilfredsstillende for de interviewede rådgivere; for dem måtte den ’personlige rådgivning’ inkludere samtaler face to face (f2f).

Derfor er min vurdering, at kommunerne med fordel kan sikre en bedre udnyttelse af online baserede værktøjer i rådgivningen til børn og unge, og at kommunerne dermed kan leve op til forpligtigelsen om at tilbyde en åben anonym rådgivning. Men, kan kommunerne ikke udvikle og varetage et online tilbud, så burde kommunerne måske i stedet tænke i en fællesløsning omkring en sådan platform, hvorved det muliggøres de unge at få kontakt og information om forskellige muligheder og tilbud i kommunalt regi.

Hvor starter den gode rådgivning?

Den gode rådgivning må netop være det væsentligste aspekt, når vi snakker om at tilbyde rådgivning til børn og unge. Uden med sikkerhed at kunne generalisere omkring åbne kommunale rådgivninger, kan jeg, med henvisning til specialet, fremvise et tydeligt rådgiver-ønske om, at de unge kommer ind til et personligt møde, frem for at modtage rådgivning online. Den onlinebaserede tilgang blev af rådgiverne primært opfattet som et redskab til: 1) aftaleindgåelse og påmindelse; 2) opfølgning på samtaler; 3) som en del af arbejdet omkring hjemmeopgaver når et f2f samtaleforløb var i gang ; 4) som et modningsredskab i forhold til at få den unge ind til f2f samtalen.

Digitale medier bliver altså ikke anvendt som et konstruktivt rådgivningsværktøj i sig selv, og min vurdering er her med, at de kommunale rådgivninger overser et potentiale i et redskab, som både tilbyder anonymitet, hastighed og direkte kontakt – 3 aspekter som børn og unge værdsætter i deres færden på nettet!

Min tanke er, at for at etablere muligheden for en god rådgivning til alle, så bør vi indrette og tilpasse de kommunale rådgivningerne således, at de tilfredsstiller alle unges præmisser og ønsker. Dette vil konkret betyde, at der både skal være mulighed for onlinebaseret rådgivning og mulighed for et f2f-møde.

Hvad arbejder vi mod?

De unge som henvender sig via digitale medier, har ikke nødvendigvis et ønske om en personlig samtale – f2f – men de har måske en erkendelse af, at der er noget i livet, som føles svært og som de har brug for hjælp eller støtte til at komme igennem eller videre fra. Men hjælp-søgnings-processen må ikke forceres. Tværtimod er det vigtigt, at de unge individuelt gives den tid det kræves at udvikle en egen-forståelse; en refleksiv bevidsthed, hvorigennem lysten til at modtage hjælpen opbygges.

Derfor nytter det ikke noget, at vi, som professionelle rådgivere, presser hjælp igennem uden at have den unge med, klar og modtagelig for hjælp. Når vi arbejder med onlinebaseret rådgivning, har vi ikke anden mulighed end at vente på den unge, idet vi ved at forcere processen, blot vil opleve, at de unge ofte kobler sig af. Dette vilkår må accepteres og samtidig ses som noget positivt; positivt fordi det åbner vores øjne for, at den vante asymmetriske magtbalance mellem rådgiver og ung forskydes.

Magtbalancens forskydning tvinger den professionelle rådgiver til at ’lytte intenst’, uden pludselig at træffe beslutninger hen over hovedet på den unge, der jo bare kan afkoble sig seancen med et enkelt tryk på tasten – klik!

Når de unge så tager et skridt og henvender sig til en kommunal rådgivning, så er det vigtigt, at de får den rette hjælp, og her kan det være en stor fordel, at den unge bevæger sig ind i et felt, som tilbyder hjælpen differentieret – analogt/digitalt – til den unges ønske.

Dette fordrer, at vi arbejder mod, at kommunerne enkeltvist etablerer differentierede tilbud, eller at vi arbejder mod at skabe en fælles kommunal digital platform, med tæt kontakt og viden om de kommunale muligheder og tilbud.

Vægtningen af anonymiteten

Et særligt punkt jeg gerne vil fremtrække af min undersøgelse er prioriteringen af et anonymt kommunalt rådgivningstilbud, som efter min vurdering ikke er prioriteret højt nok. Det kniber med at efterleve anonymiteten, og de unge bliver ofte bedt om at oplyse navn og telefonnummer allerede ved første henvendelse, og de unge der ønsker at forblive anonyme må derved ofte finde andre rådgivningsmuligheder. De undersøgte kommuner lever således ingenlunde op til deres lovgivningsmæssige forpligtelse jf. Lov om social service § 11.

Jeg vil afslutningsvist tilføje, at de undersøgte kommunale tilbud vurderes at yde professionelle og kvalificerede forløb for den gruppe af unge, som ikke nødvendigvis ønsker anonymitet, men at rådgivningernes manglende fokus på anonymitet, kan afskære en gruppe af unge fra at henvende sig. Og for netop den gruppe af unge kan onlinebaseret rådgivning og digitale medier være en kærkommen mulighed, for at få større indsigt i de kommunale og lokale hjælpemuligheder.

Muligheder i forskelligheder

Når man ser på en NGO som fx Cyberhus, synes der at kunne iagttages et anderledes perspektiv på onlinebaseret rådgivning end perspektivet hos de kommunale rådgivninger. For det første vægter organisationen anonymitet højt. For det andet vurderes onlinebaseret rådgivning at være et brugbart og forandrings-skabende redskab, der bidrager til opbygningen af positive relationer mellem ung og rådgiver. For det tredje, så er Cyberhus, som navnet antyder, et virtuelt hus, hvis bærende kraft er udviklet gennem en særlig og specialiseret kultur indenfor onlinebaseret rådgivning til børn og unge, udgjort af initiativer, innovativer og frivillighed. Hvis vi tænkte i partnerskab mellem kommuner og specialiserede NGO’er, som fx Cyberhus., ville vi kunne udnytte mulighederne i organisationers forskelligheder.

Du kan læse hele specialet i den fulde version her.

Indlægget er skrevet af Mitja H. Kobberup, der har læst på Kandidatuddannelsen i Socialt arbejde ved Aalborg Universitet. Under sit studie har Mitja været tilknyttet CfDP, hvor hun har undersøgt hvordan den frivillige digital rådgivning fungerer, både i forhold til den kommunale digitale rådgivning, men også i forhold til hvorledes de to digitale tilbud kan spille sammen. Til dagligt arbejder Mitja ved Tværfaglig Center for Børn og Unge i Vejle kommune.

]]>

Online rådgivning